什么是SCRM？ SCRM和CRM之間的關(guān)系是什么？
中國移動社交平臺的規(guī)模、用戶粘性、功能深度、最終消費者生活方式的變化確實超過了美國、日韓等移動互聯(lián)網(wǎng)強國。因此，在中國做營銷CRM，不能模仿成熟市場的產(chǎn)品和理念，應(yīng)該把中國在世界領(lǐng)先的移動社會能力融合到營銷CRM產(chǎn)品中。
在中國，營銷CRM必須是SCRM。 事實上，中國的SCRM實踐將來可能成為世界其他市場學(xué)習(xí)的標準。
SCRM和傳統(tǒng)營銷CRM有什么區(qū)別？
1、在中國，目前最有效的數(shù)字營銷渠道是社交渠道。
仔細研究了美國領(lǐng)先的市場營銷CRM代表的產(chǎn)品和公司，例如Sales Force1 Exacttarget MarketingCloud，發(fā)現(xiàn)市場營銷CRM整體的到達能力是以電子郵件為中心建立的。
在中國，電子郵件從來沒有成為主要消費者的到來和交流渠道。雖然郵件曾經(jīng)是個人較強的渠道，但由于技術(shù)環(huán)境缺乏先天的垃圾應(yīng)對能力，現(xiàn)在也成為低效率的渠道。
從目前的營銷實踐中得到的數(shù)據(jù)顯示，郵件的開放率是萬分之?dāng)?shù)，郵件的開放率是千分之?dāng)?shù)，廣告的點擊率最高，微信號服務(wù)的開放率是70%以上，微博客企業(yè)的私信的開放率是50%以上，社交渠道比傳統(tǒng)的數(shù)字渠道高出不止一個數(shù)量級別。
因此，中國SCRM和傳統(tǒng)營銷CRM的核心區(qū)別在于對社交渠道的到達和交流的管理能力。
2、Social CRM是以管理對象的社會價值為中心的CRM管理
首先，讓我舉一個來自現(xiàn)實的簡單例子。我們智能電器的顧客在社交平臺上，兩個消費者一次買了一萬元的產(chǎn)品，另一個買了一千元的產(chǎn)品。但是，最初的消費者愛好者只有數(shù)百人，另一方的消費者愛好者有數(shù)十萬人。此時，企業(yè)應(yīng)該在下一步對這兩個消費者采取同樣的營銷措施嗎？
在傳統(tǒng)的營銷CRM中，管理對象僅為消費者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費者的交易數(shù)據(jù)。 業(yè)務(wù)的核心邏輯是根據(jù)消費者的歷史交易數(shù)據(jù)，進行自動分析，對消費者進行細致分組，適應(yīng)不同的營銷內(nèi)容的推動，實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。這種傳統(tǒng)的想法直接關(guān)系到消費者錢包的價值，對企業(yè)來說，消費者只是收入的貢獻者。 在移動社會時代，消費者最大的變化除了收入貢獻者以外，各消費者都通過自己的社交網(wǎng)絡(luò)，確立自己的媒體價值，消費者不僅是企業(yè)的收入貢獻者，也是口碑貢獻者、品牌信賴貢獻者、消費熱情貢獻者。
SCRM的中心差異是如何以消費者為中心，發(fā)揮各消費者的社會價值是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點。 舉一個例子，時興的SCRM在分類上首先根據(jù)個人和企業(yè)的關(guān)系進行分類，分為員工版、意見領(lǐng)袖版和一般消費者版。 這三個作用是因為企業(yè)在支持創(chuàng)造營銷價值時，出發(fā)動力、管理重點、流程自動化等實際上是不同的。 另外，在具體的消費者價值計算中，時間上的SCRM除了收入貢獻價值外，還充分記錄了消費者的營銷參與度、影響力等數(shù)據(jù)，形成了最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)換的戰(zhàn)略和模型。
3、Social CRM與交易轉(zhuǎn)換和廣告轉(zhuǎn)換密切融合，最終成為數(shù)字營銷的核心引擎。
相信消費者從未在社交媒體上收到過各種各樣的“紅包”，相當(dāng)比例的消費者被紅包驅(qū)動消費過。 在這些紅包的背后，實際起作用的是SCRM的策略。
傳統(tǒng)CRM其實是“防御型”戰(zhàn)略：對于已經(jīng)是企業(yè)的消費者，傳統(tǒng)CRM識別其中忠誠更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，提高這一部分的價值。
但是，在移動和社交環(huán)境中，企業(yè)在交易前可以低成本獲得大量潛在消費者的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)可以作出相當(dāng)大的判斷，消費者在不與企業(yè)交易前開始采用有目標的營銷策略。
另外，移動支付與社交網(wǎng)絡(luò)的深度融合，品牌傳播和銷售轉(zhuǎn)換這兩件事可以在移動終端多次點擊的瞬間完成，這一部分的效率的提高大大增加了補助金營銷的轉(zhuǎn)換效率，所以我們在實施這些戰(zhàn)略的背后，消費者進行大量數(shù)據(jù)分析和自動化的軟件平臺是不可或缺的。
另一個方向是，移動廣告在技術(shù)上比在電腦時代的Cookie實現(xiàn)準確性更有能力。 社交ID、設(shè)備ID和手機號碼是比Cookie更準確的手段。 現(xiàn)在，在微博平臺上，可以實現(xiàn)以手機號碼為目標的移動廣告發(fā)布。目前，中國大數(shù)據(jù)環(huán)境是大的分割，市場結(jié)構(gòu)限制了數(shù)據(jù)充分流動后可創(chuàng)造的價值，但歷史潮流浩浩蕩蕩，各種新興移動AD Network、移動DSP和一部分具有開放能力的新興平臺，積極實現(xiàn)數(shù)據(jù)流安全的最終，我們相信通過消費者的圖像數(shù)據(jù)，結(jié)合社交關(guān)系數(shù)據(jù)和其它背景數(shù)據(jù)，實現(xiàn)更準確的移動廣告投入將成為新的營銷現(xiàn)實。
因此，隨著數(shù)據(jù)開放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營銷依賴于數(shù)據(jù)主導(dǎo)意識等因素的改善，SCRM是企業(yè)整體營銷自動化管理的戰(zhàn)略位置，通過舊的消費者行為和數(shù)據(jù)，帶來新的消費者轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)
寫下這個，應(yīng)該很清楚SCRM是什么，從哪里來，到哪里去了。 在這個領(lǐng)域急速的變化中，我們期待著能和更多優(yōu)秀的企業(yè)和市場營銷管理者一起同行。 包括積極尋求商業(yè)化的各種移動大中型平臺，一起探索，我們的最終目標其實是一樣的：除了企業(yè)和消費者之間超越廣告的這種無聊關(guān)系之外，還建立了更聰明、更有趣、更高效的新營銷關(guān)系。
